玩转会员系列——第二章:会员体系(3)

这一篇我们就模拟实际场景一步步的来设计我们的CRM系统。

2.3 用CRM管理你的会员

上篇文章我们介绍了CRM的类型以及如何梳理我们的CRM需要哪些功能模块。那么这一篇我们就模拟实际场景一步步的来设计我们的CRM系统。

2.3.3 设计CRM

模拟场景:你是一家医药电商公司的产品负责人,公司准备自建一套CRM系统,在接到任务之后应该怎么做?

接下来先让我们先思考几个问题:

  • 开发CRM的主要用途,需要解决什么问题;(产品目标)
  • 用户具备哪些属性;(用户分析)
  • 有哪些业务部门会使用这套系统,用来做什么;(需求调研)
  • 行业内同类产品都有哪些功能;(竞品分析)
  • 结合同类产品分析,我们需要怎样的CRM;(确定方案)

简单介绍一下产品目标和用户分析

2.3.3.1 产品目标

CRM用途顾名思义是用来管理客户的,客户可以是B端也可以是C端,还可能既有B端也有C端。怎么理解“既有B端又有C端”这句话?企业面向的客户通常是直接与企业发生业务关系的人或公司,而特殊情况下我们不但要管理直接客户还需要帮助客户来管理他们的客户或则通过客户收集C端客户的信息用于数据分析。例如近两年较为流行的SaaS服务,SaaS是企业直接客户用来管理自身业务和客户的系统,举个例子:在足浴行业有许多使用SaaS来管理自身业务和客户的店铺,SaaS的提供者需要使用系统来管理足浴店(B端),而SaaS的提供者除了给足浴店提供客户管理功能以外,可能还会通过足浴店的SaaS收集用户(C端)的部分信息,再将这些信息通过数据分析后应用到对整个市场的分析上。

产品目标:假设我们现在需要的CRM是用来管理企业C端客户的,而我们的企业是一家做化妆品电商的公司,公司需要建立一套CRM系统用于管理电商用户以及分析他们的购买行为,最终实现精准化营销。

2.3.3.2 用户分析

用户基础的属性可以分为两种,一种是个人属性,一种是行为属性,两种属性都可以视为结构化数据。

个人属性:是用户在使用企业产品时留下的个人信息,例如:手机号码、收货地址、性别、年龄、职业等,这些信息可以是注册时就有的,也可以是后续通过某些数据收集的手段获得的。

行为属性:是指用户在访问网站、APP时所产生的数据,例如:浏览、购买、完成某个特定的动作等;

另外,在我们获取用户基础属性后,通过一些数据处理我们可以得到另外一个关键属性:关联属性,关联属性可以通过用户的购买行为,把用户、时间、商品、金额等多个维度关联起来得到我们想要的结果。例如:A用户在2017年11月30日花费30元购买了护肤品类下的某品牌护手霜,通过这次交易我们获得了这样一组数据:谁在什么时候花了多少钱买了某个品牌具备某种特性的某件商品。通过这条数据,可以将用户和金额关联,也可以将用户和品类关联、也可以将用户和商品属性关联,总之有了这些基础数据后,业务端想怎么用都可以,只要你在存储这些数据的时候考虑的足够细致。

用户分析的目的是通过了解自身用户,提取这个行业用户特定的关键属性。这些属性是实现精准营销的基础条件。

需求调研、竞品分析、确定方案这几个阶段咱就不细说了,毕竟不是本文的主题。接下来聊聊几个核心功能的规划。

2.3.4 客户管理

CRM的核心是客户管理,所以在系统里所有的功能都是围绕着客户这个点来扩散或则都是和客户相关的。既然叫客户管理那最基础的功能当然是客户的信息管理,客户信息管理在每个互联网公司都一定会有,包括市面上大部分的商业产品。当然在大多数产品中它所担当的角色也仅仅是客户信息管理,它能够让管理员方便的在后台查找用户以及查看用户的详细信息,客户管理通常包括两个界面:用户列表(图1)和用户详情(图2)

用户列表(图1)

用户详情(图2)

2.3.4.1 用户列表

用户列表用来展示用户基础且通用的信息,也就是每个用户在注册完成后都具备的结构化数据,例如:userid、用户名、所在地区、注册时间等,根据业务类型的不同在设计的时候可根据自身需求增加或减少,最后保留一个操作栏,可以把查看详情、编辑用户等功能放在操作栏里。

在列表的顶部设计一个搜索区域,搜索的字段通常和列表字段是一致的,也就是说列表里所展示的字段信息都可以作为搜索条件,否则你用一个在用户详情才能看到的字段作为搜索条件,搜索出来的结果你自己都不知道是不是准确的。

2.3.4.2 用户详情

用户详情界面的信息量就更大了,除了包含列表字段的内容以外还可以包含很多用户在注册完成后产生的行为数据,比如购买记录、积分获取及使用的情况、优惠券信息、等级信息等。建议在用户详情里尽可能的展示该用户所有的个人信息数据和所有行为数据,这样可以满足不同业务部门对用户数据查看及分析。同样,丰富的数据也便于后续我们对用户进行分组管理。

未完,待续~~~

对会员管理有兴趣的朋友可以关注微信公众号:【玩转会员】获取后续更新内容。

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