电商售后系统这样设计,才能管理有序节约成本

对于很多电商公司而言,售后亦是公司的一大块;管理有序,不仅仅能节约成本,还能提升用户体验。

这段时间连更11篇电商产品相关的文章后,有种被掏空的感觉;今天是最后一篇电商文章的更新---售后系统;至于后面会更新哪类产品文章,容我好好想想;后期会更新将计划告知大家!!!

题外话:

对于很多电商公司而言,售后亦是公司的一大块;管理有序,不仅仅能节约成本,还能提升用户体验。由于公司发展电商早期,对售后这得流程比较随意,导致现在这块的管理,考核上比较费功夫,对于成本的控制和绩效考核上阻碍很大,因此再规划整个系统时,也把这部分作为规划重点工作;

背景:

之前已经介绍过,公司有自营网站,同时在各个平台上也有开店;订单都是进入ERP库房统一发货处理,因此,今天主要结合公司的实际业务情况,由于上一章节已经介绍了退款,这部分就不做过多赘述了;主要从以下几点分析总结:

1.补寄

通过和业务部门沟通,了解业务后发现漏发通常包括两种情况,补寄商品OR补寄发票;补寄商品的情况一般有漏发,收到商品破损等情况。

补寄流程具体如下:

其实从业务流程中可以看出,客服新增售后工单后,系统之间的交互也会根据公司的实际情况来订

售后工单生成后被看成是一种特殊订单,经过订单流程最终推送ERP进行发货

好处:

所有的订单数据都会经过订单系统,后期做报表可以统一从订单系统确认取值口径

能够保证分仓库存有货,保证补寄;

补寄发票同理

只不过补寄发票可不过订单系统,直接推送ERP发票管理库房人员根据实际情况开具

售后工单生成的同时,按照原单直接分配到仓库;这样的坏处是不能保证库存。

2.错发

错发的情况分为2种;一种是将错发的商品寄回,重新补寄正确的商品;另一种是不需将错发的商品寄回,直接给予补寄

总结:

1. 错发一个是产生退款,退款的场景上一节已经介绍过;

2. 一种是用户要求主动换货;另一种是库房错发产生的换货;归根结底都是需要用户将商品寄回,库房收到货物后确认收货,并将货物做退回入库处理

3. 之前的系统所有的都是业务人员手动系统登记做退回入库;其实可以根据业务场景做成系统自动化;(1)当出现该场景的换货时,库房收到货物确认签收,则对应的仓自动生成一张退货入库单,做退货入库;

但是有些公司可能发货和退货不在一个地方,像这种就需要库房人员选择退回入库登记操作,手动制单。具体的还是建议以公司实际业务需要设定。

3.无货

无货订单占据客服每天处理售后的大部分工作;至于库存不足引起的售后问题,虽然采取了各渠道库存设置,畅销商品库存监测等等措施;由于库存在多个平台,渠道共用问题,最终都未将该情况解决;

解决方案如下:

1. 渠道库存严格设置 根据商品销量,仓库分布等情况,给予各个渠道设置合理的库存

2. 制定合理的库存监测,采购人员及时监测,及时补货

3. 无货分2种:

(1)一种是搭配套餐赠品无货的情况,之前所有的情况都是会经过客服,运营,采购等等部门,人员都在做重复的工作处理,繁琐;建议库房人员直接和用户联系,更换赠品后给予发货

(2)一种是销售商品无库存的情况,客服人员和用户沟通,处理方式有三种:

A. 让客户取消订单;

B. 用户愿意等待,来货后再给予发货;需要做订单挂起处理,有库存后下发ERP进行发货

C. 同等价位商品更换后,生成新的订单进行发货

从系统设计上看,所有的情况都会考虑到,但是最简单的处理方式是取消订单后用户重新下单进行发货。但从服务上来看,上面的处理情况可能复杂些,但对于订单的取消率上看相对会有所改善,

4.异常订单处理

异常订单处理---订单系统规划中有提到,不同的异常订单会有不同的处理方式,如:负毛订单,黑名单,大家电,拆单包裹数太多,快递超区等等。

总结:售后系统---具体的业务流程上都会有些许差别,最主要还是要结合公司业务需要,根据实际的业务场景来设计系统功能;好了,电商系统大致就先介绍这些;至于CRM系统,IM接入,本人接触的产品有限,就不做过多的介绍了。希望这段时间总结的文章对大家做产品有所帮助!!!

2条评论 添加新讨论

6天前评论

我想问,你的流程图真的就是这么画然后就能交出去的吗

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  1. 6天前评论 回复
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