诸葛io数据驱动增长之“客户成功”实践

说到SaaS企业的客户成功管理,其实国内目前还没有特别成熟的工具,今天,我们先从客户成功说起,聊聊SaaS企业客户成功这个角色,一来解开很多客户对这个角色的疑惑,二来聊聊在诸葛io,客户成功是如何基于数据开展工作的。

一、什么是客户成功

客户成功,也即CS(Customer Success)核心价值就是他的字面意思。如果把销售理解为SaaS产品和客户之间的桥梁,那CS就是产品价值与客户价值之间的桥梁。销售的成功带来的是客户的认可、是收入的增加,同时,也是客户的期待。能否为客户创造价值就是CS的工作核心,当然,你也可以理解为他的目标就是帮助客户增长,同时积累解决方案、积累成功案例、找到向上销售的机会、实现续费等等。 因为,本质上是一种双赢。

二、客户成功的重要性

CS是个舶来品,但是近几年在国内越来越热,为什么CS重要,甚至在一些B2B,B2C的企业中也会设立,核心还是业务特性决定的,我们依然以诸葛io这样的SaaS产品为例:

1、标准化

SaaS产品的第一大特性就是标准化,他会将某一客群所面临的共性问题抽象出来,基于某种标准产品化,然后为这些企业提供解决方案。比如诸葛io,我们把所有有互联网产品的客户面临的行为数据采集、分析与营销过程中的问题抽象出来,并基于所有产品都会面临的用户生命周期管理体系进行了产品化(从广告监测-渠道推广-应用内行为分析-营销触达)。因为标准化,所以可以面向金融、新零售、教育等多个行业,也正是因为标准化,让不同的角色、不同行业的客户有了一定的使用门槛。这时候,无论从产品设计还是售后服务上,你都需要重点关注,产品设计更多的会针对售前转化,比如诸葛io面向不同行业的demo体验,而售后服务,其实就是CS了。

2、成本和收入

CS更多的会出现在toB企业,特别是SaaS行业,抛开获客成本不谈,如果一个客户第二年没续费那其实可以理解为你并没有从这个客户身上赚到钱,也就是这个客户的ROI是低的。所以,为了提高收益降低成本,延长客户生命周期价值是非常重要的,寻找向上销售的机会、共同实践产出案例、保证续费都是目标,但前提一定是帮助客户产生价值,所以,必须有CS去解决客户个性化的需求,做好服务。

总结,从客户出发,标准化的产品想解决个性化的问题是有使用门槛的,需要客户成功支持;从厂商角度,深度服务其实是在做品牌,想要让客户用出价值、积累案例、提升收入更需要有客户成功角色的参与。

三、如何做好CS

类似于诸葛io这样的SaaS产品付费的通常是公司,而使用者是广大的业务同事,能否产生价值最终取决于一线使用人员。所以,如果以toB的视野做产品,那就得以toC的极致做服务。付费后的90天内客户的使用情况如何?用到什么程度?是否遇到问题?什么时候该进行回访培训?是培训产品基础使用还是讲解比较深的分析方法论?如何基于客户使用健康度设计整个生命周期内的服务策略?当然,你可以隔1月俩月去调研,但往往面临很大的人力成本和沟通成本,甚至会出现服务的滞后性。1家10家客户还好掌握,几百家上千家客户的健康度如何,可能就需要让数据告诉你,这样,服务也才能做到更主动更有针对性。

用数据掌握每个客户的使用健康度,在过去一年,我们的客户成功团队就一直在实践,并搭建了客户管理平台:

1、使用频度

抛开客户是在做些统计呢还是能深入做些具有探索性和科学性的分析不说,用户有没有在用,是我们关注的第一个维度:

图1:某公司5月份频度得分与趋势

以公司为单位,汇总会话数

根据分位数,划分出10个区间

依据区间临界值,给出频率得分

2、使用深度

我们把产品功能按低、中、高三个等级进行了划分,比如,查看平台默认的一些统计指标如新增、活跃、留存等属于初级行为,进行了用户分群或进行了群组交叉属于中级行为,有导出excel行为、使用SQL查询可定义为高级行为等。

图2:某公司8月份深度得分与趋势

以公司为单位,按事件进行统计

计算25%分位点,作为得分判断临界值

根据事件触发次数判断是否得分

综合不同事件等级总体计算深度得分

3、整体

除了量化单体客户的使用健康度,全局把握所有客户的健康度也是管理的核心。除了监测当前阶段的客户层级机构,客户的层级跃迁整体统计也尤为重要。

图3:某公司在全部客户中的分布

图示数据为随机筛选100家客户为样本并进行了脱敏处理

图4:客户分层

图示数据为随机筛选100家客户为样本并进行了脱敏处理

无论是我们的深度频度模型,还是客户分层实践,本质上都是为了管理,方便我们的客户成功顾问快速了解客户现状,在合适的时机及时触达客户并能在服务前做好充足准备。技术、产品是我们的核心和基础,而服务让我们更有价值,并且更好的为客户创造价值。

首发自:微信公众号 诸葛io(ID:zhugeio1)

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