顺风车整改通告?我们不买账——对近期“滴滴顺风车恶性事件”的一些思考

希望有一天,每个城市夜空下桔色LOGO的闪烁,能够成为对司乘人员心理的慰藉和对潜在犯罪者的震慑。

近日21岁空姐深夜搭乘顺风车惨遭杀害的恶性事件席卷信息圈,作为一个2015年就注册了滴滴司机端和滴滴乘客端的较早试水共享经济的八零后,第一次看到这个新闻我并不感到多震惊,因为前辈Uber三年前就被安全性丑闻笼罩了,而且安全问题始终是绕不开的屏障,所以我更期待的是滴滴公司会对这一事件做出怎样的应对。

在国民们翘首期盼了一周后,滴滴的顺风车整改通告如约而至,但是一条一条看过去,作为一个女性我是失望的,这个整改通告并没有传达给我整改之后会更加安全的信心,滴滴,本质应该是个第三方服务公司,却始终忽略了服务只做了技术!

滴滴2014年起步于专车,2015年快车业务全面铺开,全国也有很多竞争对手,我第一次下载司机端成为一名滴滴在册的快车司机就是2015年,同时我还下载了Uber的司机端,两者的使用感受确实在一开始滴滴就更懂得中国人的心理,界面设计上位置信息顶在上方,同时字体放的特别大,抢单的响应也非常快;而Uber的界面就不敢恭维了,位置信息字体很小,地图比较大。而且那时候大家的GPS定位做的都不是那么好,所以文字语音提醒和地图的重要程度是类似的。同样的,在乘客端界面的响应速度滴滴也优于其他平台,而且在在强势的营销推广下,得益于各种奖励和优惠,滴滴做到了业界龙头,使用滴滴是乘客打到车和司机接到单最快的平台。我曾经实验过很多次,在同时开启滴滴和Uber叫车的时候滴滴始终比Uber更早叫到车,而作为司机,只要开启接单模式,非高峰期也在5分钟之内就能拉取到订单,Uber则可能几个小时都没有订单。当时我就觉得Uber在这个竞争中可能不如本土化的滴滴,就好像OICQ败给了QQ,但是,当时使用过程中就暴露出了滴滴在服务方面的重大缺陷,我第一次尝试反馈给滴滴公司:作为乘客,如果不打车我基本上看不到首页上有客服求助按钮,也没有服务热线!作为司机自动接单时就算设置了顺路单也看不到乘客的人数和目的地,而其他平台都能看到目的地!

相信大家都有过这样的经验:手机话费突然扣多了,移动用户会立即拨打10086查询,电信有10000号;需要查询电话号码会拨打114,如果遇到生命财产危险大家会打110;出租车运营公司会把叫车和服务电话印在每辆出租车车身上,内饰也会印着各种电话号码让乘客看见,这些在我们眼前在我们心里的号码会成为应对各种情况的本能反应,就是会在我们的潜意识中,但是,当你打到了一个快车后,除了可以在界面上给司机留言拨打司机电话,基本找不到第三方:滴滴的客服接入口。也就是说在整个打车过程中,滴滴是一个平台,撮合了司机和乘客,给了你们独处的机会,之后,滴滴的作用就是支付和后期评价了,显然,这个媒人的服务并不到位,在独处的过程中如果有什么状况发生乘客和司机都会很被动!

去年我打过一次顺风车,路途中有一截路面路政人员临时维修,路况很差,我和司机都不知道这个情况,按照导航行驶没有提前避开,到这截路面的时候非常颠簸,有一次似乎还蹭到了底盘,当时司机就有比较大的情绪,并反复强调自己是新车,为了拉我这单损失多大,并且持续了好几分钟,我的应对是沉默,因为这种情况我不知道怎么处理,即达不到要报警的危险程度,又不能立即投诉,只能等行程结束再处理,后来有急事也就忘了这件事情,未做详细的评价,本着大家都不容易的心态还是给了好评,但是三天后我在看往期行程的时候发现那个司机给了我一个差评,理由就是他车子底盘被蹭到!在这个过程中我自认不是过错方,这个差评无法接受,于是在时隔两年后我又开始了漫漫滴滴客服投诉路,当然,我抹不掉差评,修改不了之前的评价,甚至等不来滴滴客服自己说的等核实清楚再联系您……再联系,这一等就没有然后了。

这个事件发生时已经是2017年,彼时滴滴一统江湖并把业务扩展到了外卖领域的元年,滴滴绝对是中国互联网出行市场的第一巨头,并和今日头条、美团组成新的TMD,对标BAT,可以说影响力巨大了,但是,除了技术上更优秀的界面,更准确的路线定位,作为一个撮合司机和乘客的服务商,在用户服务上真是一点进步都没有!基本隐身的客服,滞后的评价和薄弱的隐私保护,滴滴始终觉得自己只是个互联网公司,只要在技术上领先就可以立于不败之地了,忽略了这个产品一开始的定位就是直接对标人,应该是以人为第一主体的第三方服务平台!当撮合了两个陌生人不是隔着电子端而是面对面的发生交集时,滴滴就应该承担起中介第三方的社会责任,保证这两个陌生人都是安全的,并且随时提供介入的通道!

我的一位同事上个月刚刚告诉我一个让我觉得惊悚的事情,他说他作为司机,在一单顺风车行程中,对方居然通过滴滴的信息披露得知了我同事的工作单位,还知道我同事注册了脉脉账号,知道他正在找工作!

我本人17年年终有一次自驾游回程时用快车司机端接了一个在山里寺庙的顺路订单,在山上绕了超过10公里山路才到导航的乘客位置,但是乘客居然自行改坐了公交车,早就不在指定地点了,由于乘客没有取消订单,滴滴也没有任何通知,我足足浪费了半个多小时,发生这种情况后,我翻遍了手机也找不到第一时间反馈给客服投诉这个乘客的通道,后来不得不留言,又等了两天终于打通客服电话,当然,还是不了了之了,没有任何反馈没有任何歉意和安慰。

举这两个例子是想说,在司机、滴滴、乘客这三者间,司机和乘客一样,也是弱势群体!在网上同样有很多滴滴司机的吐槽帖,包括快车顺风车等领域,我2015年就通过了快车的认证,但是三年来的订单量总量不超过10单,顺风车也非常少,可想而知对不依赖滴滴收入的这部分私家车群体,滴滴的使用体验是有多么糟糕。滴滴这个第三方平台服务商,既没有服务好乘客,也没有服务好司机。

回到这次的空姐事件,其实早两年顺风车就出了人身案件,但是没有得到公民们的重视。这次,在信息时代的浪潮下,滴滴想化繁为简,化难为易并利用所有的公关手段去摆平这件事已经很难了。试想一下,如果滴滴把服务做到了极致,人人在打车的时候都和记住10086一样记得一个滴滴的服务号,并且这个号码服务于乘客和司机,那么这个空姐在第一次被语言骚扰的时候,是不是除了给自己的闺蜜发微信,还能多一个求助通道,而不是只能沉默?这是我的第一点思考建议;

其二,将女性司乘人员进行匹配;对于女性弱势群体,其实在滴滴司机这个群体上还是有一部分女性司机的,女司机和女乘客一样有安全方面的强烈诉求,特别是在夜间的时段,滴滴是不是可以在技术层面上优先将女性司乘人员进行匹配,当然对双方的客户端,性别等隐私是要保护的,并不会展示。这样,女空姐晚上可能打到女司机的顺风车,而女司机在夜间上路也更有安全感,接到醉酒的男乘客的比例会降低;

其三,充分利用GPS定位,在行程过程中做位置匹配,对偏离的路线立即进行乘客手机端和公司客服端的预警!在每一项犯罪过程中,行凶者如果是冲动犯罪往往不会提前规划抛尸方式和路线,而一旦犯案,很大概率不会再按既定行程走。比如乘客要去医院,但是行程明显往山区方向偏离的时候,GPS预警系统启动,一方面通知乘客,路线不对,一方面通知客服中心,对这辆车进行提前关注,可能提前终止犯罪,或者,在犯罪发生后更好的配合警方找到受害者和犯罪嫌疑人。

其四,也是我现在觉得滴滴需要大功夫和人力物力完成的一点:在城市中增加人工咨询和服务点。这个其实是对一个服务为主的企业的诉求,服务点可以不大,甚至可以和社区服务机构相关联,有一天,每个城市夜空下桔色LOGO的闪烁,成为对司乘人员心理的慰藉和对潜在犯罪者的震慑。

其实不管在哪个领域都不可能保证百分之百的安全,恶性犯罪是以一定概率存在于生活中的,也以一定的概率降临到普通人头上,关于出租车的恶性案件也是不计其数,但是出租车还是成为我们生活不可或缺的组成部分,所以对网约车我还是抱持着特别乐观的态度,它带给我们的改变和便利是不可替代的,瑕不掩瑜。正因为如此,我才对滴滴公司有更多的期待,希望在公共安全方面,在服务意识和社会责任上滴滴能做的更多更好,重视本质,希望以后我们打车能更安心,希望那美丽的灵魂得以安息。

作者:18


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3天前评论

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05月31日评论

加几张图片会更好

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05月31日评论

非常认同你的观点!很希望滴滴公司能看到你的文章,然后根据文章中提到的一二三四在以后的产品迭代中逐步完善.而不是在出现不可挽回的事故后,吆喝着拿一百万寻找真凶!

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  1. 06月01日评论 回复
05月28日评论

由于没有竞争对手才会如此漫不经心吧

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05月28日评论

每一个产品都是在不断使用中进步的。但有的产品却能一直延续下去,有的产品却已消失匿迹。你对滴滴产品的想法很有道理,但是产品的想法,100人中,必有十人是重复的,滴滴的产品应该也会在此次事件之后想到该如何应对了吧。

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