谁第一个提出的“支付宝钱包”概念?

【小百摘要】“支付宝钱包”是我2011年在支付宝负责用户产品线时,第一次全面完整阐述的核心概念。不过我当时的确没有想到,“支付宝钱包”后面会如此深入人心。

今天的话题说到蚂蚁金服,正好支付宝团队早期负责人 @吴涛 大神就在菜园子一园里。支付宝曾经经历了一次重要的转型,即用户的心智模型从支付工具,转型为钱包,这个概念到底谁最先提出的? 背后又有怎样的产品逻辑? 且看吴涛的详细论述——

一、“钱包”概念的由来

“支付宝钱包”是我2011年在支付宝负责用户产品线时,第一次全面完整阐述的核心概念。不过我当时的确没有想到,“支付宝钱包”后面会如此深入人心。

产品概念设计是产品设计的关键环节,后续技术研发的对象化模型都延续于此。“支付宝钱包”概念也遵循了对象化设计原则,强调了“概念名称”、“属性”、“方法”三部分。

“钱包”包含很多“属性”,例如钱包里有身份证、名片、现金、银行卡、信用卡、优惠券、积分券、会员卡等,甚至还可以放小票、发票等。也因为这个思考,我甚至一度特别想推动各个部门把各种奇葩的产品名称,改成大家能理解的名字,比如把“卡通”改成“银行卡”,把“金账户”改成“会员卡”等。

“钱包”包含很多使用的“方法”,比如到哪里花钱,哪里赚钱,哪里领取会员卡,哪里积分等等,这个就是钱包的使用场景。

当时在产品经理做分享的时候,有不少人露出疑惑的表情,因为当时移动互联网还没有真正发展起来,Web版本的支付宝怎么看都不像个钱包。我跟大家畅想了下未来,说未来大家的钱包很可能会成为手机的一部分。当时还有一部分来听的是移动事业部的同事,我当时半开玩笑的说:其实我们都是给移动事业部打工的,他们将来一定会一统天下。

所以当我在北京大街小巷看到铺天盖地的“支付宝钱包”广告时,我心里有一种说不出的味道。虽然已经离开了,但是这似乎也算是对我在支付宝这段经历的一个交代。


二、三大平台产品模型

手机、钱包、钥匙,是三大平台模型。

出门有三件东西是必带的:手机、钱包、钥匙。这三件东西分别对应当时互联网行业中的三个核心产品:QQ(关系链)、支付宝(钱包)、QQ登录(OPEN ID)。手机、钱包、钥匙,是三大平台模型。

所以当时我经常跟各位产品经理们说:能成为真正平台性C端产品的,未来一定来自这三个产品模型。支付宝如果能替代我们现实中的钱包,就有可能成为日活过亿的用户产品。当时支付宝每天官网登录用户不过100多万,说实话我现在也不知道为什么会有这个勇气天天讲这个话。

三、支付宝概念模型遇到的问题

支付宝最近几年遇到了很多问题,其中最大的问题是遇到了微信支付的挑战。微信产品上将手机、钱包、钥匙三个模型融为一体,确实是非常令人钦佩的创举,而且通过稳打稳扎用户渗透率达到了前所未有的深度和广度。从产品概念这个层面推演,除非微信发生巨大的失误,要被颠覆几乎不太可能了。

相比微信支付,支付宝的确在产品模型的优化方面进展很小,甚至有不少地方明显走形,最终导致了很多本可以避免的公关事件。

轰动一时的“支付鸨”事件,从根本上来说是因为没有定清楚社交在支付宝钱包里的位置造成的。

“支付宝钱包”里可以有照片、放名片,因此肯定是可以有社交功能的,这个并不违和。只是相对现金、银行卡、身份证,一般属于弱需求。如果能区分好需求层级,产品交互体验的层次和用力程度自然就出来了,也就不会出现这种问题了。

事实上,支付宝“钱包”概念模型并没有真正得到落实,相反很多功能模块更像商场的感觉。还有一个比较大的问题,支付宝运营痕迹过重,主要靠强运营驱动。“钱包”应该是更个性化的,不能轻易被打扰的,否则就会让用户有了被冒犯的感觉,因为你是在别人的“私人地盘”上撒野了。

当然,还有一些是流程执行不严格造成的。如果更小心一点,先少量用户灰度测试,等功能完整、运营节奏跑顺之后再全量放开,就能杜绝这种明显的失误。很多配套功能和运营流程没跟上,造成了体验走偏,公关失控。


四、支付宝如何做社交?

钱包里首先最可能放的,跟关系链有关的是下面这些东西:

1、照片

特别是老婆孩子的照片,突出亲情账户绑定。

2、亲友名片

重点是自动导入手机通讯录,并自动关联为支付宝好友,大幅度降低关系链形成的门槛。现在加好友的效率比较低,建议可以一键添加好友,引导也需要更明显一点。

3、商户关系

商户优惠券、会员卡、打折卡等,把商户客服等弱关系带进来。

然后是快递小哥等各类服务人员叠加进来。

4、外部合作方关系

关系链数据沉淀,从而把商户越来越绑到支付宝平台上。


五、对支付宝产品的建议

1、以钱包为核心

核心是钱包,然后才是手机和钥匙。

2、产品设计极简

坚持极简主义,保持适度的克制,激发内心的动力更重要。

将一些很拗口的概念变成最简单朴素的语言,不用想就可以记住的。像“吱声”、“花呗”、“借呗”、“到位”这种,都值得再琢磨下。

3、减少运营骚扰

钱包是一个私人化产品,就像家里一样的。需要减少对客户的骚扰,让客户有更多掌控权,需要有一道墙把外面纷纷扰扰的世界隔开。

4、社交尝试从交易场景出发

每次交易都能强化分享会员卡、积分、优惠券、特权,也许更有机会把支付宝钱包做起来。


六、对产品经理的建议

人人都是产品经理,往往人人都不是产品经理。产品经理要不断提升自身的需求分析能力,产品设计能力,以及产品风险防范能力。

高手过招,一旦出现较大失误,往往结果都是致命性的。

对于一个千万级日活跃用户的产品而言,任何一个小的瑕疵就会导致严重后果。

此时,产品经理的分寸感、全局观、节奏感是非常关键的,比拼的是心理素养、对客户需求的尊重,以及价值观。


七、写在最后

很感谢支付宝的这段经历,让我有机会经历了支付宝成长最快的一段光辉岁月,也让我学到了很多宝贵经验教训。

当时的支付宝团队有非常多牛人,有顶级产品架构师老苗,有老樊这样的金融大佬,有王刚这样的战略家,有鲁肃这样的低调男神,更有一大批做市场和运营的高手,包括滴滴创始人程维等。

衷心祝愿老东家会越来越好,支付宝的产品也越来越好...

喔,对了,我的花名叫“张择端”,取自《清明上河图》的画家。

我始终觉得做产品就应该有工匠精神,要甘做产品领域的“扫地僧”。


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