产品的“服务”,到底指的是什么?

【小百摘要】明确服务内容,能够更简化的让别人了解到你们在做什么事情。

之前第一次完整的听到产品的“服务”的解读,是在《得到》上的梁宁老师的产品课上。腾讯的产品是BAT里面做得最好的,据说这个也是腾讯内部在做产品的一个心法。

以“服务”为中心,以用户获得和用户满足为中心来做设计。确定性和压力点,看到非常确定的东西的时候,我们会产生依赖和留念。不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。

在产品课上看到这个解读的时候,打开了我做产品的一些认知。

解决用户痛点,解决用户的某些问题,是早已被很多产品人挂在嘴边的一句话。用户需要在墙上打钉,我们就提供好钉子和锤子。但是从服务的角度来解读,用户其实背后的真正需求,是需要的是在墙上有一个洞,那从服务的角度来解决问题,那就直接帮用户打出一个洞就好了。这个也是产品课上的例子,我深受启发。

从解决用户痛点出发,不同的产品人,做出的产品逻辑可能有不同。从“服务”的逻辑,又是一种做法了。

总结一下方法论,就是需要持续地为用户提供可以依赖的确定性的服务。

企业明确了自己为用户提供的核心服务,其实这也是一种企业愿景的呈现方式。明确服务内容,能够更简化的让别人了解到你们在做什么事情。

对内部团队来说,产品迭代方向、运营策略,对整个项目团队,都是可以明确他们目标的一种方式。围绕着这个提供的服务内容做迭代、做策划,不是为了做功能而做功能,大家明确着一个方向奔过去,这样的团队是有很强的战斗力的。

对外部来说,更能简单的说明你们在做一些什么事情。越能简单概括,越能被容易记住。有些是转化为企业的品牌口号呈现在产品中。品牌slogan,包含了战略定位、品牌形象、企业愿景,也可以看出其中的企业为用户提供的服务内容,以下举几个例子:

微信公众平台

品牌slogan  :再小的个体,也有自己的品牌。

微信公众平台是把每一个公众号当作一个品牌来做,提供品牌服务。

微信公众号的后台,提供了写作者必要的一些内容呈现的基础服务之外,还在微信体系里面围绕着“品牌服务”做了很多支持,包括提供消息推送、数据分析等功能,都是为公众号运营者做的一种品牌服务的辅助。

这个slogan一直没变过,从初期到现在,很多素人通过公众号成功的打造了个人品牌,有个体品牌的公众号也大多成长为成熟的团队式运作。正是由于微信对公众号提供的品牌服务的成功,才造就了这个公众号生态的发展。

得到

品牌slogan :建设一所终身大学/知识就在得到

得到是提供人人可学的知识内容,把知识产品化,为用户提供知识服务。

“得到App作为一家领先的知识服务机构,使命和责任就是要在各种可能的场景,为用户展现知识的魅力。这不是吸引注意力,而是为了增强用户与得到App之间的信用,扩展用户大脑中的认知带宽。”这个是脱不花对之前大火的“菜市场经济学展”复盘的一个总结。

从这个“知识服务”的角度出发做运营,做产品,出现在菜市场的经济学展也是一种自然而然地状态,给用户的感觉也非常舒服,不是为了做活动而做活动。所以《得到》的app我一直觉得是一个伟大的产品,也是一家非常有力量的公司。

樊登读书会

品牌slogan:帮助中国3亿人养成阅读习惯/帮助那些没有时间读书、不知道读哪些书和读书效率低的人群每年吸收50本书的精华内容/读书点亮生活

樊登读书会是为用户提供“提高阅读量”的服务。

基于这个提高阅读量的服务,如果追求对内容的了解量,扩展知识面,那这个slogan就可以吸引到他们的目标人群。

按他们所说的每年可以帮你了解到50本书的内容,但是如果是真正学习知识的话,樊登对内容的解读还是比较浅的。但是也是基于这个图书会提供的“阅读量”服务,这个做法也是围绕着这个服务内容提供的产品方式。以及樊登读书会遍布各地的线下活动,聚集会员一起读书解书,也是基于这个服务模式所延展的一种运营方式。所以服务内容是会影响你的产品呈现形式,以及影响运营走向。

这个服务的内容,一定是可简化描述,让人一目了然。而且这个是你的平台所提供的服务内容,而不是你平台内的内容提供的服务。

以知识付费为例,职场白领能提高职场技能,职业规划能够突破发展瓶颈,情感关系能够更亲密和谐。每增加一种分类的内容就会增加一种服务,但是这些是你的内容提供的服务内容,而不是你这一个付费学习平台所提供的内容。

需要提炼出里面面对的所有人群的服务内容共性,打造你的平台所能够提供的服务内容。这样前期就算模仿其他知识付费平台的内容类型,但是由于服务不同,最终的迭代方向还是会走向差异化。这个服务也是一种竞争力,一个品牌输出。

最后,这个课程也提供了一些具体的方法论,可以参考一下。

基于这个服务本质我们需要有几个流程:首先需要有一个战略判断,战略部门需要做出一个决策,为什么要提供这个服务?提供这个服务对于企业,对于用户的价值是什么?如果大家总是在谈产品,会很容易以产品经理为中心,就想着要做一个产品来改变世界。但是如果出发点是提供一个服务,就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。所以当你准备做一个产品的时候,可以对照一下:第一,你的产品在“点线面体”的什么位置?第二,你提供的是一个什么样的确定性?第三,为了保证确定性的稳定提供,你需要的系统能力都要包括哪些环节?你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗?

可以通过这个方法论,确定你所在的公司或项目,是为用户提供一个什么样的服务。或者可以分析一些你感兴趣的产品,解析一下他们的服务内容,欢迎在前往公号留言探讨~

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